Saya cuma reply 2 komen je dalam entry Tips Bisnes : Pelanggan Yang Baik Adalah Paling Bahaya!, sebab saya rasa semuanya saya boleh rumuskan dalam entry ni.

Term ‘pelanggan yang baik’ dalam entry saya itu sebenarnya adalah cynical, ia tak merujuk kepada pelanggan yang bersopan santun pun. Sebaliknya pelanggan yang – depan kita tak complaint langsung, kita tanya pun dia kata “OK je, takpe2”,walaupun dapat servis yang buruk atau tak puas hati. ….tapi belakang2 ban bisnes kita & siap buat group lagi. –> contoh je tau, tak ada kena mengena dengan sesiapa.

Mungkin kita rasa ‘sorang pelanggan hilang, 10 yang datang’. Ini sebenarnya tak ada kaitan dengan pelanggan yang datang dan pergi, tapi kepada kita sebagai peniaga (dalam konteks menambahbaikan). Sekiranya kita menerima ramai ‘pelanggan yang baik ni’, tak mustahil bisnes kita boleh bungkus. Kenapa? Sebab ia akan buat kita sentiasa berada dalam ‘comfort zone’. Tak terima sebarang complaint, pelanggan semua happy, sedangkan sebenarnya servis kita teruk pada pandangan pelanggan tu. Makin lama bisnes makin slow. Apa kes?

Ini disebabkan ramai pelanggan yang bersifat ‘nice customer’. Walaupun tak puas hati, tapi malas nak gaduh2. Balik rumah, ban je muka peniaga tu.

Lebih bahaya bila yang buat hal dengan customer tu adalah pekerja, bukan empunya bisnes tu. Maklumlah, tak semua orang kerja ni ada passion dengan kerja dia. Kadang2 tu sebab terpaksa kerja. Jadi kena selalu memberi motivasi dan the pinch of feeling ownership pada diri pekerja tu.

Saya sangat respect kepada pelanggan2 yang ada daya dan keberanian untuk hak mereka ditunaikan. Misalnya dapat layanan buruk, mereka akan beritahu kepada pekerja/tokei dengan cara baik, bahawa mereka tak happy dengan cara layanan tersebut. Itu mungkin boleh menjadi titik tolak penambahbaikan dalam layanan mereka terhadap pelanggan.

Saya sendiri pun susah nak beri complaint kepada peniaga, kerana mungkin merasakan perbuatan tersebut kurang ajar. Tapi bila saya sendiri yang jadi peniaga, saya amat2 mengharapkan ada aduan/komen dari pelanggan saya. Dari situ saya boleh ukur satisfaction level mereka bila berurusan dengan saya. Maklum kadang2 kita rasa kita dah OK, tapi ada pelanggan yang tak puas hati. Tapi kalau mereka ni mengadu kepada pihak lain, susahlah kita nak explain dan perbetulkan, tak gitu?

Misalnya (ini cuma contoh saja) ada customer yang ragu2 dengan sijil halal Shaklee, tapi taknak bertanya kepada saya (pengedar Shaklee), sebaliknya mengadu kepada orang lain. Kan dah susah bila ada yang ambil kesempatan, sebab Shaklee pernah masuk mahkamah tentang isu sijil halal ni dengan Infanca. Walaupun Shaklee menang dalam perbicaraan tu, tapi bagi orang yang tak tahu, isu ni senang je nak diputar belit. Boleh je keluarkan keratan akhbar/apa2 info pasal dakwaan Infanca tu. Lagi2 benda halal haram ni isu sensitif, maka banyaklah teori2 yang timbul. Yelah, memang tak salah nak membongkar benda yang tak betul. Tapi kalau tak tahu betul ke salah, baik jangan cakap apa-apa.

Padahal penyelesaiannya sangat simple – bertanya lah kepada pengedar Shaklee. Semudah tu je kan?

Tapi mungkin mentaliti kita, merasakan bertanya dan beri komen itu adalah satu tindakan kurang sopan. Maka, jadilah ‘nice customer’ dengan mendiamkan diri tapi dalam diam2 memendam rasa, cewah. Bila isu dah terbongkar, barulah berani nak bersuara.

Jadi, sempena tahun baru 2011 ini, salah satu resolusi saya ialah ‘stop being a nice customer‘. Kalau tak puas hati, beritahu secara baik, agar tak lagi berlaku peristiwa minah tak beretika ni 🙂