Semua orang yang ber-bisnes, terutama yang berkaitan dengan pelanggan, pastinya seronok bila ada pelanggan yang baik.
Pelanggan yang baik biasanya di-definisikan sebagai pelanggan yang tak banyak karenah, tak ada complaint, tak banyak soal. Walaupun kita ada terbuat hal dengan beliau, misalnya terberi barang silap ke, barang rosak ke, beliau tak kisah pun.
Ramai peniaga tak suka dengan pelanggan yang banyak hal, yang kerek, yang cerewet, yang banyak soal, yang banyak complaint… sampai kadang rasa dah malas nak berurusan dengan orang macam tu. Yelah, cerewet sangat. Beli barang RM10, expect macam beli barang harga RM100. Stress layan orang macam ni.
Tapi sebenarnya, pelanggan yang kumpulan pertama itulah yang harus kita hati-hati dan takuti. Mereka memang baik, bagus, senang diurus, mudah selesai. Namun saya ada cerita yang nak saya kongsi tentang pelanggan2 dalam dua kumpulan ini. Untuk kita renungi.
Cerita I:
Salmah membeli sepasang baju dari Butik Online XXX. Selepas menerima baju tersebut, Salmah mendapati bajunya berlubang. Dia menghantar semula untuk ditukar. Selepas sebulan baru dapat. Tapi dapat baju lain pula, bukan baju yang nak dibeli dulu tu.Katanya stok sudah habis.
Si penjual berasa lega dan gembira kerana Salmah OK saja dengan baju gantian itu.
Tapi itulah kali pertama dan terakhir Salmah membeli di Butik Online XXX. Malah beliau berpesan kepada teman-temannya “Tak payahlah beli di Butik Online XXX. Servis lambat. Nak lain, dapat lain”
Seorang pelanggan Butik Online XXX, Nita menulis dalam blognya tentang kekecewaanya dengan servis dari Butik Online XXX. Salmah sekali lagi join mesyuarat tingkap mengutuk Butik Online XXX.
Cerita II:
Rina baru lepas menerima pakaian yang dipesan dari Butik Online XXX. Didapatinya baju itu bukan yang dipesannya. Rina terus menghubungi pemilik Butik Online XXX, dengan sedikit maki hamun sebab dia nak pakai baju tu ke majlis makan malam pada malamnya, mana sempat nak tukar sebab Rina tinggal di JB dan lokasi butik itu di Perlis. Pemilik Butik Online XXX berkali2 meminta maaf dan berjanji akan menukarnya secepat mungkin. Rina masih memarahi pemilik butik kerana kecuaiannya (impossible pun nak tukar dalam masa sehari) dan meminta gantirugi. Pemilik butik berkata tidak dapat beri ganti rugi kerana polisi mereka bila dah beli, non-refundable tapi boleh tukar. Rina tetap mendesak akhirnya pemilik butik itu mengalah. Beliau meminta maaf berkali-kali, malah sanggup memberikan baju yang tersalah pos itu dengan percuma sebagai tanda maaf.
Rina memberi warning “Lain kali jangan silap lagi. Nak berniaga betul-betul lah periksa”.
Bulan depannya, Butik Online XXX menerima lagi order dari Rina, walaupun selepas di-brainwash supaya tidak tersalah hantar lagi.
Mungkin bagi sesetengah peniaga, cerita II adalah tidak berapa favorable, kerana ia seolah-olah merendahkan maruah penjual bila dimarah-marah oleh pelanggan. Tapi dengan layanan dan feedback yang baik, pelanggan cerewet itu akan datang semula. Manakala pelanggan yang baik dalam Cerita I, dah tak datang-datang dah.
Kenapa? Ini kerana ramai peniaga (terutama yang baru berjinak-jinak) keliru antara marketing (pemasaran) dengan (selling) jualan. Ha, apa pula beza marketing dengan selling?
Nanti saya kongsikan dalam entry berikutnya.
Leave a Reply